Новый онбординг: +1,3% Retention

МоиДокументы — приложение МойОфис для работы с документами, для смартфонов и планшетов. Оценка в Google Play — 4,6 (на февраль 2025)

Проблема. Пользователи открывали приложение и не создавали ни одного документа — или создавали только один. 80% не возвращались. Из оставшихся до подписки доходили ещё меньше. При этом те, кто оставался, хвалили приложение за удобство, функции, работу с PDF, облаками и разными форматами документов — ценность в продукте есть, но пользователи её не находили.

По воронке AARRR разбирали, почему именно в первый день происходит такой отвал. Мы предположили, что ценность приложения спрятана от новых пользователей слишком глубоко и сформулировали гипотезу.

Новый онбординг, который показывает ценность приложения до первого действия, увеличит вовлечённость и удержание

• Задача минимум — не ухудшить retention
• Задача максимум — увеличить retention

Команда

Над проектом работали: я — Lead UX/UI, вела исследование, флоу, концепции и постановку задачи на A/B-тест; Екатерина Матлахова, senior-дизайнер — иллюстрации, визуальный стиль и проверка реализации; менеджер продукта — приоритизация задачи и обоснование идеи на C-уровне; продуктовый аналитик — проектирование эксперимента и анализ результатов A/B-теста; Android-разработчики и QA.

Аудитория

Аудитория делится на B2C и B2B. B2B — сотрудники корпораций, которым компания уже купила МоиДокументы. B2C — два сценария: человек купил новый телефон, где приложение предустановлено, или уже пользуется телефоном и выбирает приложение для файлов сам.

Я изучила данные: треть активных пользователей работают только с PDF-файлами. Документы преимущественно смотрят, меньше редактируют. PDF редактируют чаще остальных. Данные подсказали, что для 80% ушедших могут быть неочевидны поддержка множества форматов и наличие PDF-редактора.

Мы регулярно изучали отзывы в Google Play и знали, что на форумах и в ТГ-чатах есть вопрос «Чем МоиДокументы лучше Microsoft 365» (лучше: поддерживаемыми форматами и подключаемыми облаками). На основании этих знаний удалось описать пользовательские истории.

Анализ решения

Вместе с senior-дизайнером Екатериной Матлаховой мы посмотрели, как задачу с донесением ценности решают приложения-инструменты: Vectornator, Goodnotes, Curve и Animation desk. Онбординги прямых конкурентов мы уже знали — инсайтов они для нас не несли. У каждого изученного нами приложения первый экран отвечает на вопрос «зачем мне это приложение» ещё до того, как пользователь сделал хоть что-то. Наш онбординг на этот вопрос не отвечал.

У всех четырёх первый экран строился на видео с демонстрацией функционала. Мы отказались от этого пути: видео утяжелило бы сборку, а часть нашей аудитории — люди с бюджетными телефонами, которые и так решают, оставить приложение или удалить из-за нехватки памяти.

Когда я оценила текущий онбординг по простому критерию — кому он выгоден, — стало ясно: ценность получал только разработчик, не пользователь. Мы собирали разрешения, настраивали локацию — но не объясняли человеку, что именно он получит. В этом и была причина.

Альтернатива онбордингу

Я рассматривала сторис на главном экране вместо экранов онбординга — управляемый контент, минимум места, можно вернуться и посмотреть снова. Но под сторис пришлось бы с нуля строить инфраструктуру: компонент показа, логику публикации и просмотра контента — это трудоемко и долго ради проверки одной гипотезы. Онбординг уже существовал как механизм — оставалось поменять контент и запустить A/B-тест.

Дизайн: от вайрфреймов до макетов

Дальше я начала проектировать: сначала — новый флоу и вайрфреймы. Мне нужно было понять, сколько экранов нужно, что на них говорить и в каком порядке.

В вайрфреймах было четыре экрана: форматы документов, PDF, экран доверия — с рейтингом приложения и фразой про надёжного российского разработчика — и облако. Экран доверия убрала на этом же этапе: люди не читают текст на онбординге, а нивелировать негатив из отзывов Google Play одним экраном — слабая ставка. В финал пошли три экрана, каждый про конкретную пользу, а не про репутацию.

Параллельно я провела опрос среди пользователей: хотели понять, в каких жизненных ситуациях люди открывают приложение. Опрос был нужен для иллюстраций — чтобы пользователь узнал себя на экране онбординга: не абстрактный персонаж, а реальный сценарий — командировка, работа «на ходу», документы в дороге.

Иллюстрации и финальный дизайн

На основе опроса Екатерина Матлахова разработала иллюстрации и визуальный стиль — каждая отражала конкретный сценарий из жизни пользователя.

Стиль утвердили, и мы доработали финальные макеты для разработки. Сценарий подключения облака не прорабатывали: он уже был в приложении и работал.

Макеты адаптировали под планшет.

При адаптации под планшет выяснилось: иллюстрации нельзя вывести на всю ширину экрана без нового компонента. Разработчики предложили не делать его с нуля, а использовать уже существующий компонент из дизайн-системы — это сохранило сроки и консистентность интерфейса.

Было—Стало

Front-ревью

Готовую вёрстку проверяла Екатерина Матлахова — параллельно с QA, в два захода: сначала отсмотрела все состояния — мобильный и планшет, светлую и тёмную тему — и зафиксировала расхождения с дизайном как баги и вопросы разработчику. После исправлений проверила повторно: расхождения закрыты, ничего нового не появилось.

Результаты

Тест шёл 16 дней на случайной выборке 50/50: контрольная группа получала старый онбординг, тестовая — новый. После теста новый функционал раскатали на 100% пользователей.